社会人として知っておくべき謝罪の心得とは？

2014/08/27 2016/05/05

人間関係の中では、悪気が無かったとしても相手を怒らせてしまうことはありますよね。なので、そういった時には、ちゃんと謝らないといけません。謝罪方法が悪ければ、些細なことで人間関係が壊れることもあるので注意が必要です。

特に、ビジネスの世界だと、顧客対応などで謝罪をする機会は多いはずです。その時の対応によっては、信頼が増すこともありますから、適切な謝罪を行うようにしましょう。ちゃんと謝罪をすることが、社会人としてのマナーでもありますからね。

ここでは、正しい謝罪の方法を紹介します。

「とりあえず、謝ればいいんでしょ？」というスタンスで謝罪をしても、相手が納得してくれることは無いでしょう。心から謝っているかどうかは、相手に伝わります。自分が謝罪を受ける場合でも、相手が本当に悪いと思っているかは分かりますよね。

ですから、相手の気持ちに立って、誠心誠意の謝罪を行う必要があります。口先だけの謝罪は、逆に評価を下げるだけです。ですから、心の底から謝るようにしてください。

謝罪は、相手の気持ちを理解することから始まります。なぜ、相手が怒っているのかを知り、その気持ちに共感してから謝罪をしないといけません。相手の気持ちに立つというのは、すごく難しいことです。

だから、相手の言葉に耳を傾けて、気持ちを理解する努力をしましょう。そして、相手の誤解を解いて、自分に悪意が無かったことを伝えるようにします。謝罪とは、自分が謝るだけの一方通行ではなくて、相手の話を聞いて答える双方向なものです。

なので、相手と対話することを忘れないでください。

謝罪をするときに、「でも」とか「仕方なかった」など、言い訳をする人がいますよね。言い訳をしたとしても、相手は納得するわけないですし、何の解決にもなりません。だから、自分の保身は考えないようにしましょう。

それよりも、相手の話を聞くことが大切です。たとえ、自分に非が無かったとしても、相手が気を悪くしたことは事実ですよね。だから、その原因を探る必要があります。なので、相手がどういう意図で怒っているのかを理解してください。

そこで、誤解があったのなら説明すれば良いですし、自分が悪いのなら誤るようにしましょう。

相手を怒らせてしまった場合、興奮しているので謝罪が上手く伝わらない可能性があります。なので、論理的に筋道を通して説明をする必要があるわけです。ちゃんと自分の気持ちが伝われば、大抵の場合は許してもらえるでしょう。なので、正しい順序で謝罪を行いましょう。

まずは、最初に謝罪の意を示します。申し訳ないと思っている旨を伝えることが大切です。もし、なぜ怒っているのか分からない場合でも、「気を悪くさせて申し訳ない」と最初に謝罪を行うようにしましょう。

これから先に同じことが無いように、対応策を説明します。たとえば、時間に遅れてしまったのであれば、今後は10分前に集合するようにするとか、前もって遅刻の連絡をするなどの対策ができますよね。

相手と同じ立場に立って、「確かに腹が立つよね」と共感してあげましょう。そうすると、理解を示してもらった相手は、興奮が和らぐはずです。誰でも自分を理解してもらえる人には、好感を持ちやすいからですね。

一通り話が落ち着いたら、最後に謝罪を伝えるようにしてください。こうすることで、大抵の場合は、丸く収まると思います。最初と最後をお詫びの言葉で挟むことで、ちゃんと謝罪の意を示すことができるわけですね。

以上、正しい謝罪の方法を紹介しました。大人になると、謝罪をするのが難しかったりしますよね。でも、ちゃんと心を込めて謝罪をしないと、人間関係などが壊れる恐れがあります。ビジネスの世界でも重要ですから、ちゃんとした謝罪方法を身に付けるようにしてください。

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