信頼の回復には謝罪が重要！失った信頼を取り戻すための正しい謝り方

ちょっとしたキッカケで、信頼を失うことがありますね。長い年月をかけて信頼を築いたとしても、失う時は一瞬なので注意しなくてはいけません。特に、ビジネスの世界だと大きな損失に繋がりますから、日頃の言動には気を付けましょう。

• 恋人に浮気がバレてしまった
• 奥さんに不倫が見つかってしまった
• 仕事で大きなミスをしてしまった
• 金銭的なトラブルを起こした
• 嘘をついたことがバレた

このようなことが起きると、今までの信頼は無くなってしまうでしょう。

もしも、信頼を失ったのであれば、一刻も早く謝罪を行ってください。

過ちを無かったことにすることはできませんが、早急に誠意を込めて謝ることで事態を悪化させずに済みます。変に言い訳をしてしまうと、取り返しのつかないほど溝が深まってしまうかもしれません。

なので、すぐに謝罪をすることを覚えておいてください。ここでは、失った信頼を回復させる方法を紹介します。

謝罪をすれば誠実さを示すことができる

何かの不祥事を起こした企業は、すぐに記者会見を開いて謝罪を行いますよね。最近では、芸能人でも謝罪会見をする人が増えてきました。なぜ、こういった大々的な謝罪を行うのかというと、誠実さを示すためです。

潔く自分の非を認めて謝ることで、「正直だ」「責任感が強い」といった印象を持たれます。自分の非を認めるとマイナスイメージだと思われがちですが、正直な姿勢を示すことでイメージがアップすることさえあるわけです。

たとえば、テレビ通販会社の「ジャパネットたかた」が、2004年に起こした個人情報漏えい問題では、事件後の対応が素晴らしかったとして称賛されています。

51万人の顧客情報が外部に流出した問題ですが、当時の社長は即座に記者会見を行って事件の全容が解明するまで営業を自粛すると発表しました。それ以降、毎週のように記者会見を行って、調査結果を発表し続けたわけです。

最終的には1ヶ月半の自粛となり、その際の損失は150億円に上ったと言われています。大幅な損失を出してしまいましたが、この対応が評価されて企業イメージは低下しませんでした。

一方、ダメな記者会見としては、タレントのベッキーさんが挙げられますね。ロックバンドの「ゲスの極み乙女」のボーカル、川谷絵音さんとの不倫が発覚した騒動です。

ベッキーさんは記者会見をしましたが、ただの友達だとして不倫関係を認めませんでした。そして、その後のLINE流出問題などで嘘がバレてしまい、信頼が一気に低下してしまったわけです。

好感度ナンバーワンのタレントだったのに、それが底辺まで落ちてしまったので世間でも話題となりましたよね。

このように、正直に謝罪をすることが大切なので、言い訳をしたり開き直ったりしないようにしてください。自分の非を認めるのには勇気がいると思いますが、正直に謝ることで誠実さを伝えることができます。

誠実な行動を積み重ねることで、徐々に信頼関係は構築されていくはずです。なので、相手に対する敬意を示しながら、正直な行動を心がけるようにしましょう。

誠実さを伝えるために重要なこと

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信頼を失うキッカケとは？

約束を破る

約束を守らなかったり、借りたお金を返さなかったり、待ち合わせに遅刻したりすると、信頼を失いやすいです。

しかも、1度や2度ではなく、何度も繰り返してしまうと最悪です。約束を破ることで相手の予定まで狂ってしまうので、かなり迷惑になってしまいます。

実際、約束を頻繁に破る人は、それが大したことだと思っていない傾向にありますね。「別に良いじゃん」と思っているから、対して罪悪感も感じずに約束を破り続けてしまうわけです。

それは相手を侮辱するのと同じですから、一気に信頼を失ってしまうでしょう。

口が軽い

秘密をバラしてしまったり、余計な一言が多い人は、周りの人からの評判が悪くなってしまいます。

特に、秘密を暴露するということは、その人に対する重大な裏切り行為です。自分を信頼して秘密を打ち明けてくれたのに、それをバラしてしまうというのは論外ということですね。

お酒を飲んだりすると口が滑ってしまいがちですが、絶対に言わないようにしてください。言わなくても良いことを口走ることで、余計なトラブルを生んでしまいます。口は災いの元ですから、発言には注意してください。

自己主張が強すぎる

自分のアピールに必死になりすぎて、必要以上にでしゃばってしまう人がいますね。また、自己顕示欲を満たすために、自慢話をする人もいます。こういった行為は、聞き手をウンザリさせてしまうでしょう。

周りに対する配慮が出来ない人だと思われるので、信頼が壊れるキッカケとなります。自己主張するときに、他人を陥れる人は要注意ですね。性格の悪さを露呈してしまいますから、控えめのコミュニケーションを意識した方が良いかもしれません。

言動が一致しない

意見がコロコロ変わったり、有言不実行になってしまう人は信頼されません。特に、管理職などでチームをまとめている人だと、部下が付いてこなくなってしまいます。すぐに手のひらを返すような人は、信頼されないわけですね。

なので、しっかりと自分の芯を持って、発言には責任を持って行動しましょう。そうすれば、信頼の厚い人間になることができます。

他人の悪口を言う

何かの不満があると、つい悪口を言ってしまいますよね。でも、陰でコソコソ悪口を言う人は、あまり信頼されることは無いでしょう。噂が本人の耳に入ると、それでトラブルに発展する可能性があります。

何か改善してほしいことがあるなら、本人に直接伝えるべきです。なので、陰でコソコソ悪口を言うのは止めましょう。ちゃんと話し合えば分かりあえるはずですし、信頼を築くことができるでしょう。

失った信頼を回復させるための謝罪方法

スピードを意識する

謝罪をするのなら、出来るだけ早くしてください。謝罪が遅れるほど、相手からの評価は下がってしまいます。怖くて連絡できないかもしれませんが、頑張って自分からコンタクトを取ってみてください。

ただ、状況確認などで時間が掛かる場合もあります。そういった時にも、とにかく謝罪の気持ちを先に伝えておいて、詳しい状況が分かったら再度連絡するという方法を取ります。

確認が終わるまで連絡しないのは最悪なので、まずは相手の気持ちを最優先に考えるようにしましょう。

適切な連絡手段を考える

相手に連絡をする方法としては、色々な手段がありますよね。対面することや電話、メールや手紙などです。それぞれの状況に合わせて、適切な手段を使って謝罪を行ってください。

最も気持ちを伝えやすいのは、対面して謝罪することですね。相手が近くにいるのなら、すぐに会いに行きましょう。

もし、遠方にいる相手の場合であれば、まずは電話で謝罪の意を伝えます。それから、別の日に会いに行くか謝罪の手紙などを出すようにしましょう。最近はメールで連絡することが多いでしょうが、謝罪の時には止めた方が良いですね。

相手にとって失礼となるので、その場に応じて適切な方法を選ぶようにしてください。

相手が恐縮するまで謝る

謝罪をするときには、一度謝って終わりではありません。相手が許してくれるまで終わりませんから、とにかく誠意を持って相手に謝罪を伝えましょう。謝罪の気持ちや今後の改善策、相手への補償など、出来ることをすべて行ってください。

相手から「そこまでしなくても」と思われるまでやるのが理想的ですね。こういった対応ができれば、信頼が落ちることはありません。むしろ、今まで以上に高い評価をしてくれる可能性がありますから、相手の立場に立って謝罪をしましょう。

今後の改善策を提示する

しっかりと謝罪を行ったとしても、それで相手の不安が消えることはありません。また同じ失敗を繰り返すようでは、簡単に許すわけにはいきませんよね。なので、しっかりと改善策を提示してください。

たとえば、仕事でミスをしたのであれば、「今後は見落としが無いように、二重のチェック体制にします」などと言えますよね。友達との約束を破ってしまったら、「今後は、できない約束はしません」と伝えましょう。

こういった改善策があることで、相手はもう一度信じてくれるようになるはずです。

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日々の積み重ねによって信頼関係ができる

一度、信頼を失ってしまうと、すぐに元通りにはなりません。すぐに謝罪をすれば相手は許してくれるかもしれませんが、信頼関係が完全に回復するわけではないということですね。

しばらくは、冷たい目で見られるでしょうし、厳しい言葉を投げかけられると思います。しかし、焦って挽回しようとは思わないでください。冷静でいないと新たなミスを生みますし、人間関係で揉める可能性が高いです。

なので、信頼の回復には時間が必要だということを覚えておいてください。

まじめに仕事に取り組む姿勢を見せる

仕事のミスで信頼を落としたのであれば、仕事を頑張ることで信頼を取り戻すしかありません。今まで以上に真剣に仕事へ取り組めば、上司や同僚からの評価も変わってくるでしょう。

大きな結果を出すことが一番ですが、一生懸命な姿勢を見せるだけでも効果があります。みんなより早く出社して残業もしっかりとこなしていれば、周りから一目置かれる存在になるはずです。

そういった日ごろからの心がけ次第で、少しずつ信頼を取り戻すことができます。

信頼は貯金と同じである

経営コンサルタントのスティーブン・R・コヴィーは、著書『7つの習慣』の中で「信頼残高」という概念を紹介しています。

信頼残高とは、自分の信頼がどれだけ溜まっているかという指標のことです。

銀行で預金をすると残高が増えるのと同じように、信頼を積み重ねることで信頼残高が増えていきます。しかし、相手を裏切ったりすると、信頼残高は減ってしまいます。

このように、自分の行動次第で、信頼残高は増えたり減ったりするわけです。

これは毎日の積み重ねですから、一気に信頼残高を増やすことはできません。毎日少しずつ、増やしていくしかないということですね。

では、どのように信頼を増やしていくのかというと、約束を守ることが大切です。一つ一つの約束をしっかりと守ることで、信頼が深まっていくでしょう。

この約束を守るというのは、嘘をつかないことや悪口を言わないことなども含まれます。このように、当たり前のことをこなしていけば、信頼残高が増えていくはずです。

相手を尊重して誠実な行動を心がけることで、信頼残高を増やせるように意識してください。

信頼されるために意識するべき10のこと

信頼を回復するのに役立つ本

うまい謝罪

現役の弁護士による、効果的な謝罪の方法を解説した本です。仕事上でミスをした時にも、自分の評価を落とさない謝り方を学ぶことができます。5つの原則を覚えておけば、どんな場面でも応用できるようになるはずです。

特に、責任の重い仕事をしている人には、必ず読んでもらいたい本ですね。もちろん、仕事上だけでなく、夫婦や友達間での謝罪のも使えます。謝るのが苦手な人なら、読んでおいて損はありません。

心をつなげる

脳神経科学の観点から、信頼関係の築き方を解説している本です。信頼関係を築くには毎日の積み重ねが大切ですが、脳の仕組みを知っていることで効率よく信頼を得られるようになります。

相手の共感を生むコミュニケーションができるようになるので、距離感を一気に縮められるようになるでしょう。口下手な人や人間関係に悩んでいる人は、それを解決できるヒントが得られるかもしれません。

以上、失った信頼を回復させるための方法を紹介しました。

ピンチはチャンスだと言いますから、早急な対応をすることで評価を高めることができるかもしれません。ここでの対応で人間性を問われることになりますから、覚えておいてください。

photo credit: I’m Sorry｜Homeless man with sign｜Death Valley

 - コミュニケーション, 会話の基本